Маркетплейсы и права потребителей: кто отвечает за качество товара

Вы заказали товар на маркетплейсе - и он сломался через неделю. Вы звоните в службу поддержки, а вам говорят: «Это не мы продавали, обращайтесь к продавцу». И вы остаетесь с бракованным товаром, без гарантии и без понимания, куда дальше идти. Такое происходит каждый день. Но кто на самом деле отвечает за качество, если вы купили вещь на Wildberries, Ozon или Яндекс.Маркете? Продавец? Маркетплейс? Или никто?

Продавец - главный ответчик, но не единственный

По российскому закону, ответственность за качество товара лежит на продавце. Это прямо прописано в статье 18 Закона «О защите прав потребителей». Если вы купили бракованный телефон, холодильник или детский игрушку - вы имеете право требовать возврата денег, обмена, ремонта или компенсации. Продавец обязан это сделать, если не докажет, что поломка произошла после передачи товара вам - из-за неправильного использования, падения, воды или чего-то подобного.

Но тут возникает главная проблема: на маркетплейсе продавцов сотни, иногда тысячи. Вы видите товар, нажимаете «Купить», а потом понимаете - вы не знаете, кто именно его отправил. Название магазина не говорит вам ничего. А если продавец - физическое лицо из Казахстана, с нулевой репутацией и без юридического адреса? Куда идти? Куда писать претензию?

Маркетплейс - просто посредник? Не всегда

Маркетплейсы утверждают, что они лишь «технологическая платформа», как сайт объявлений. Они не хранят товар, не отправляют его, не устанавливают цены - значит, и ответственности за качество нет. Но это не совсем так. Согласно статье 12 того же закона, маркетплейс обязан предоставить вам полную и достоверную информацию о товаре и о продавце. Если в описании написано «оригинал», а на деле - подделка, и маркетплейс это не проверил, он может быть признан виновным.

Кроме того, закон требует, чтобы в карточке товара были указаны: наименование продавца, его адрес, ИНН, ОГРНИП, гарантийный срок, срок годности, правила использования, а также подтверждение соответствия товара техническим регламентам. Если этой информации нет - маркетплейс нарушает закон. И это уже не просто «посредник». Это нарушитель прав потребителя.

Что обязан делать маркетплейс?

С января 2023 года маркетплейсы обязаны:

• Показывать информацию о продавце - не скрывать его, а выделять четко и понятно;
• Указывать цену в рублях - без скрытых комиссий;
• Предоставлять электронный чек при оплате - это не просто формальность, а документ, подтверждающий факт покупки;
• Реагировать на жалобы потребителей - даже если не несут прямой ответственности за качество, они обязаны передавать претензии продавцу и контролировать, чтобы ответ был дан в срок.

Если вы отправили претензию по качеству, а маркетплейс проигнорировал ее - это уже нарушение. Роспотребнадзор может оштрафовать площадку за неисполнение обязанностей по информированию и взаимодействию с покупателями.

Контрафакт и подделки: кто платит?

Особенно остро стоит вопрос с поддельными товарами - от наушников до лекарств. Если вы купили «оригинальные» наушники Apple, а они оказались китайской подделкой, вы можете требовать возврата денег от продавца. Но если маркетплейс знал, что такие товары массово продаются, и не предпринял никаких мер - он может быть привлечен к ответственности.

Согласно статье 1253.1 Гражданского кодекса РФ, маркетплейс несет ответственность, если он получил письменное уведомление от правообладателя (например, от Apple или Nike) о нарушении и не удалил товар. Даже если продавец - аноним, маркетплейс обязан действовать. В 2024 году уже были случаи, когда суды признавали маркетплейсы солидарно ответственными за продажу контрафакта.

Новые правила в 2025 году: что меняется?

Ситуация меняется. В 2024 году Госдума начала работу над поправками, которые могут перевернуть всю систему. По новым предложениям, маркетплейсы будут нести ответственность за качество товаров, если они не обеспечили выполнение обязательных требований к обороту продукции. Это значит: если товар не прошел проверку на соответствие, не имеет маркировки, не имеет сертификата - маркетплейс не сможет просто сказать «это не наша вина».

Также разрабатываются специальные индикаторы риска: алгоритмы, которые будут отслеживать, какие продавцы чаще всего получают жалобы, какие товары чаще возвращаются, какие бренды чаще подделывают. Маркетплейсы обязаны будут автоматически блокировать таких продавцов или требовать от них дополнительные документы. Это уже не просто «платформа» - это контролирующий орган.

Что делать, если товар бракованный?

Вот пошаговая инструкция, которая реально работает:

1. Сохраните чек - электронный или скриншот страницы с заказом.
2. Сфотографируйте дефект - четко, с разных ракурсов.
3. Напишите претензию продавцу - через личный кабинет маркетплейса. Укажите, что требуете возврата денег или обмена по статье 18 Закона «О защите прав потребителей».
4. Если продавец не отвечает в течение 10 дней - обращайтесь в маркетплейс с требованием передать вашу претензию и обеспечить возврат товара.
5. Если маркетплейс тоже игнорирует - пишите в Роспотребнадзор. Подайте жалобу через сайт или в отдел по месту жительства. Приложите все доказательства.
6. Если товар дорогой (выше 10 000 рублей) - подавайте иск в суд. Суды в России сейчас чаще встают на сторону потребителей - особенно если есть «презумпция неосведомленности».

Презумпция неосведомленности - это ключевое понятие. Суд считает, что покупатель не знает, как проверить подлинность товара, не разбирается в технических регламентах, не может отличить подделку от оригинала. Значит, бремя доказывания - на продавце и маркетплейсе. Если они не могут доказать, что товар был качественным при отправке - вы выигрываете.

Почему это важно?

В 2023 году объем онлайн-продаж в России превысил 4,7 трлн рублей. Каждый третий россиянин покупает хотя бы раз в месяц на маркетплейсах. Если мы позволим системе работать как «дешево и без ответственности», то рынок превратится в зону беззакония. Подделки, брак, обман - все это станет нормой.

Но законы меняются. Потребители становятся активнее. Роспотребнадзор начинает штрафовать маркетплейсы за молчание. Суды - защищать покупателей. И если вы знаете свои права - вы не просто покупатель. Вы участник системы, которая заставляет платформы работать честно.

Не молчите. Не соглашайтесь на «мы не виноваты». Пишите жалобы. Требуйте возврата. Участвуйте в проверках. Ваш голос - это то, что заставит маркетплейсы наконец взять на себя ответственность.

Что дальше?

Если вы купили что-то на маркетплейсе - не просто оставьте отзыв. Напишите жалобу. Подайте ее в Роспотребнадзор. Расскажите друзьям, как правильно действовать. Каждая ваша претензия - это шаг к честному рынку. Пока мы молчим, продавцы и платформы продолжают зарабатывать на нашем невежестве. Пока мы требуем - они начинают меняться.